Fecha de publicación: 24 octubre, 2018

El Cliente: ¿Es realmente el centro de nuestro negocio?

El cliente, que temita

Antes de empezar a trabajar con un cliente nuevo, de las primeras cosas que intento descubrir es cuanto le importa realmente su cliente a la marca con la que voy a trabajar.

Normalmente todos hablan mucho de ellos, de “mi cliente esto, mi cliente aquello” y cuando ya estamos trabajando, noto que no suelen “ponerse en los zapatos de su cliente”. Frente a preguntas como ¿Qué diría su cliente sobre X? Muchos sólo se ponen nerviosos y intentan contestar lo que sus clientes responderían, pero es solo lo que ellos creen que sus clientes creen.

El tema del cliente no es un tema menor. He perdido clientes por preguntar demasiado sobre sus clientes y de tanto ponerse nerviosos, decidieron que mejor dejaban de trabajar…

Lo se! No es fácil asumir que si tenés un negocio hace 10, 15 o 30 años, sumado a la genuina intención de vender, que no conozcas a tu cliente es grave. Pero si después de muchos años, no podes contestar preguntas simples sobre el (tu cliente), algo está mal. MUY MAL. Como todos sabemos, asumir los problemas cuesta tiempo, dinero y esfuerzo.

Todos sabemos que es importante, pero…

No es ninguna verdad otorgada sólo a los iluminados el hecho de que el cliente es importante para el negocio. De hecho, sin clientes, el negocio no sobrevive, pero de ahí a que las marcas lo pongan en el centro de la escena, es otra cosa…

Ahora, ¿porque sabiendo todo esto, no IDOLATRAMOS a nuestros clientes? Sencillamente porque no nos damos cuenta. Porque es tan grande el volumen de cosas que hacemos que vamos perdiendo la costumbre de llamarlos, escribirles, contactarlos; entender PORQUE COMPRAN y que es lo que compran.

Admitamos que hablar con nuestros clientes, no da un poco de miedo

Ya lo sé. Da un poco de miedo si no estás acostumbrado a hacerlo, porque a priori crees que sólo te van a decir cosas “malas” sobre tu producto o servicio, que “para lo único que sirve darles espacio para hablar, es para que se quejen” ó “la gente en redes sociales lo único que hace es quejarse”. Estoy acá para decirte que:

“No hay mejor cosa que te diga todo lo que estás haciendo mal para mejorarlo”.

Tranquilo/a. No es el fin del mundo, vamos a ir investigando a nuestro cliente online antes de hablar directamente con el a si no llegamos “desnudos” a la cita.

Hay muchas formas de investigar quien es nuestro cliente y que está buscando.

  • Podes hacerlo con herramientas online como Audiences Insights de Facebook, que te permite conocer cuanta gente tiene el conjunto de intereses y comportamientos que debería tener para ser cliente tuyo; que intereses comparte la gente que es fan de tu página o una lista de contactos qué vos subiste (no me voy a extender más sobre este tema, pero si queres que haga un post con todo detalle, dejame un comentario debajo).
  • Podes hacerlo por teléfono. Yo te sugiero que lo hagas al azar con clientes que te compraron, para que puedas indagar por qué te compraron y si te volverian a comprar. Al hacer esto, también podrás tener información sobre tu proceso de compra y su nivel de satisfacción para con el producto o servicio que te compró. También vas a conocer cuáles fueron sus momentos de duda frente a la compra, info de gran valor para poder ayudar a tus futuros clientes aclarando esas objeciones en tu página web, justo antes de comprar.

El principal motivo por el que te cliente no te compra

Porque estoy aca para decirte que:

“Tus clientes no compran ni tu servicio, ni a vos; compran soluciones a sus problemas”.

Ahora tenemos dos opciones: ponernos a llorar ó hacer algo para profundizar sobre nuestros clientes. Si elegiste la segunda opción, te presento el Buyer Persona, para mi, la CLAVE de que comiences a poner a tu cliente en el centro de la escena, lo llames, lo contactes y puedas conocer a fondo sus problemas y por tanto, cansarte de venderle soluciones (con tus productos o servicios)

¿Por qué el Buyer Persona puede ser la salvación?

El Buyer Persona es una metodología de trabajo donde nos enfocamos en el cliente, desde una perspectiva amplia, focalizandonos en cuales son sus interés, que los mueve, cuales son sus problemas, sus deseos y sus dolores.

El Buyer Persona, nos permitirá hacer marketing centrado en las personas. Consiste en ir creando un PERFIL de ese cliente, su personalidad y su historia de vida.

STOP: No, no me volví loca ni escribí esto tomando cerveza. Voy a detallarte lo que digo para explicarme mejor.

  • Lo primero es el nombre

Cuando conoces a alguien, lo primero que sabes es su NOMBRE, por eso este grupo de clientes potenciales, tendrá un nombre genérico, pero un nombre al fin para poder identificarse.

Darle una nombre, nos permite identificarlo y comenzar a pensar como es su dia a dia, que le gusta (y que no) y sobretodo empezar a construir su HISTORIA, que es de lo que se trata el Buyer Persona.

  • Su día a día  

Tranqui. No es necesario que armes todo lo que hace en sus semana, pero si que te imagines a ese cliente ideal en su dia a dia, que hace, como lo hace, que consume, donde lo consume, etc.

Todo esto nos dará información sobre sus intereses y todos sus intereses son posibles publicos cuando hagamos publicidad en Facebook o Instagram. A si que cuanta más data tengamos, más posibilidades de encontrarlos en FAcebook o Instagram y más posibilidades de optimizar la pauta para lograr más y mejores resultados con la misma inversión.

  • Sus preocupaciones & necesidades

Al recorrer su dia a dia y al armar la historia de nuestro cliente ideal a través de la metodología del Buyer Persona, iremos descubriendo con qué problemas se encuentra, que necesita y sobretodo que puntos de dolor tiene respecto a esos problemas y necesidades.

Los puntos de dolor, son muy importantes para la marca ya que nos dicen mucho de qué miedos tiene, cuales son sus objeciones y qué problemas enfrenta a la hora de resolver sus problemas.

IMPORTANTE:

Cuando comiences con este ejercicio, te vas a dar cuenta que lo más probable es que tengas al menos 2 perfiles distintos, porque “algunos quieren A” y otros “quieren B” pero esto solo será otro Buyer Persona solo si ese diferencial, lo hacen tener distintos problemas.

Veamos todo esto con un ejemplo

Tenemos una marca de camperas (bombers) para mujeres osadas.

Nuestra Buyer Persona se llamará JUANA.

Juana tiene entre 25 y 35 años, estudia y trabaja. Necesita poder estar bien vestida (canchera, moderna, elegante) y que ese look sobreviva a todo un dia de cosas. Esa campera tiene que ser capaz de acompañarla, sumarle onda a su look y que sirva tanto para el trabajo como para la universidad.

Trabaja todo el dia frente a la compu, por lo cual las mangas de mi campera tienen que ser cómodas para arremangarse o para no molestarla en sus horas frente a la compu.

Al escribir esto, ya comienzo a imaginarla, a ver como es, como usará mi producto. Como el pusimos un nombre podremos decir “Será que mis resuelve el problema de JUANA?”. También al pensar en sus actividades pensaremos como acomodar las mangas para que no la moleste, etc. Seguro que al recorrer su dia, tendremos ideas de como armar los looks y posibles posteos, como armar looks más formales e informales, como presentarlas con jeans o pantalones formales, etc. Todo esto sumando a otras marcas de productos y servicios que va consumiendo en su dia a dia.

Para lograr todo esto es que sirve el Buyer Persona: al recorrer el día de una persona puntual, tenemos un monton de informacion más sobre como resolver sus problemas

En Resumen…

Sólo conociéndolos, les vamos a poder hablar (mejor dicho escribir) mirándolos a los ojos.

Si no sabemos cuales son sus puntos de dolor, no vamos a poder solucionarlos con nuestros productos y servicios.

Si no sabemos cuales son sus dudas y objeciones a comprar, ¿cómo vamos a poder aclararlas para facilitar la compra?

Espero tus comentarios! Hasta la próxima!

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